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O que é uma jornada de relacionamento com o cliente? Parte III – Upsell e Downsell

Leia a Parte I aqui e a Parte II aqui.

Para encerrar a série de jornada de relacionamento com o cliente, o post de hoje é dedicado ao Upsell e Downsell, dois conceitos importantíssimos para quem trabalha diretamente com vendas.

Se você leu os posts anteriores, já entendeu o que é Cross Sell e como ele pode contribuir para que sua empresa venda mais, partindo do princípio das vendas complementares, em adição. 

O Upsell e Downsell também são oportunidades de vendas, mas possuem destinos diferentes e são praticamente “opostos”. Pegue o papel e caneta, analise a definição de cada um e veja como o seu negócio pode adaptar seus serviços a esses conceitos. 

O que é Upsell? 

“Senhor, o seu pedido de lanche ficou por R$19. Por mais R$2, você leva batata frita e refrigerante médio. Você quer adicionar batata e refrigerante?”

Essa é a clássica frase que resume o Upsell. Essa oportunidade de vendas ocorre, geralmente, no momento da compra e é colocada como um “plus”, algo a mais que você pode adquirir por um adicional de preço. 

A importância do Upsell é, justamente, essa oportunidade de lucro superior que você tem, com apenas um movimento simples. Em uma agência de Marketing, por exemplo, o seu cliente pode comprar um pacote de mídias sociais por R$2.000 e, por R$2.500, garante 10 posts mensais para seu site ou blog. 

A moral de realizar o Upsell é identificar a oportunidade como uma parte facilitada da sua empresa: você aumenta sua margem de lucro com algo que não lhe trará uma demanda muito maior de serviço, ou um gasto significativo. E seu cliente fica mais feliz, pois terá acesso a um produto melhor complementado, com mais substância. 

Quais as principais “regras” para o Upsell bem feito? 

  • Com uma esteira de produtos simples, tenha as cartas na manga. Para o seu vendedor realizar o Upsell, ele deve falar como “quem não quer nada”, e sinalizar a oportunidade na hora da venda. 
  • A insistência, como citamos no post anterior, pode matar a sua venda – e o cliente pode acabar desistindo de levar o produto. Sinalize a oportunidade, não tente convencer. O convencimento e as táticas para que ele bata o martelo devem ser restritas à venda, não ao Upsell. 
  • Realize a prospecção de algo que seja oportuno para você e o seu negócio. Se o produto “a mais” que o cliente vai adquirir com o Upsell vai exigir mundos e fundos da sua equipe, vai lhe trazer um gasto intenso ou exigirá que dependa muito esforço para conseguir deixar seu cliente feliz, é melhor não fazer Upsell algum! 

E o Downsell é o exato oposto? 

Sim e não. Ele também é uma ferramenta a ser utilizada no momento da venda, mas é ainda mais delicado que o Upsell. 

Se o lead sinaliza que deseja comprar o seu produto X, muito possivelmente ele está decidido e você terá que usar algumas táticas para convencê-lo a não realizar essa compra. Porém, com as diversas objeções, ele pode perceber que não conseguirá comprar o produto naquele momento.

Sabe quando você deseja comprar um apartamento, mas precisa ser naquele andar específico, com aquela metragem dos seus sonhos, e você descobre que não conseguirá comprar porque ainda não entrou no orçamento do dinheiro que você guardou? 

Dificilmente o corretor de vendas ficará convencido com o “não”, e tentará lhe vender um apartamento próximo, ou parecido. Dificilmente, também, você aceitará qualquer coisa – e é por essa falta de delicadeza, no meio do processo, que as vendas, em muitos casos, nem acontecem.

O segredo para um excelente processo de Downsell é aproveitar a carta na manga. Seu time de vendas deve estar munido de um intenso conhecimento sobre todos os seus produtos – e ter o “senso” para perceber que existe algo com que seu lead possa ficar satisfeito e que, possuindo um preço melhor, torne possível a venda. 

Você pode não ter o recurso para comprar o melhor ar condicionado da loja, por exemplo. Mas, com um pouco menos, você compra o segundo melhor, que possui um custo-benefício excelente. 

A dica que deixamos para quem realiza Downsell com frequência é: crie uma gestão de relacionamento (link para post de relacionamento com o cliente) com o seu cliente e esteja sempre nutrindo o canal de comunicação com ele. A curto prazo, ele ficará feliz com o “segundo melhor” que coube em seu orçamento. Mas, existe uma possibilidade ENORME de ele retornar para levar o melhor em algum momento. 

Leia nossos posts anteriores sobre Jornada de Relacionamento com o Cliente – Parte I e Parte II!

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O que é uma jornada de relacionamento com o cliente? Parte II – Cross Sell

Leia aqui a Parte I deste post.

Criar um bom relacionamento com o seu cliente não precisa ser um desafio, ou uma tarefa que te tira o sono diariamente. O cliente pode ser um enigma, mas com as ferramentas corretas, conseguimos decifrá-lo. E, claro, potencializar os recursos de nossas empresas, sejam humanos, sejam materiais. 

Um desses recursos é o Cross Sell. 

Ele não é uma ferramenta, nem um software, muito menos um sistema. Na realidade, o Cross Sell é uma ação que pode (ou não) ser usada por times de vendas. Além disso, exige um certo preparo perante sua empresa e a esteira de produtos que você dispõe. 

Quando você entra em uma loja com a intenção de comprar um produto e alcança seu objetivo, mas percebe que acabou complementando a compra. Isso acontece quando decidimos comprar um celular novo e o vendedor lembra que é importante termos uma película e uma capinha. E este é apenas um exemplo de Cross Sell.

Para que tudo funcione de forma perfeita e você consiga dar seguimento à sua estratégia, efetivando o Cross Sell (ou pelo menos não perdendo a venda atual), alguns pontos devem ser levados em conta. 

Qual a diferença de Cross Sell para outras estratégias de vendas? 

O Cross Sell se resume no processo de acréscimo de outros produtos na venda de um produto atual. Quando você compra um terno e o vendedor oferece um cinto e um sapato que complemente sua compra, ele está realizando um Cross Sell.  

Para que ele funcione de forma natural, você precisa pensar no seu cliente em primeiro lugar. Partindo do princípio de que todo processo de compra inicia com a busca por uma solução ou suprimento de uma necessidade, a abordagem para o Cross Sell não deve ser abrupta. Importante você ter noção do que pode ou não oferecer.

Com uma boa estratégia de esteira de produtos, o Cross Sell funciona de forma fluida, porque você também consegue estipular o que serve para Downsell e Upsell.

Quando o preço está elevado e o lead já manifestou não ter investimento suficiente para comprar o seu produto. O Downsell entra como possibilidade de compra de um produto com valor inferior. Já o Upsell, entra quando seu cliente está satisfeito com o seu produto. Assim ele deseja partir para o “próximo nível”.

Quais as principais características de um Cross Sell eficiente? 

Ao analisar as necessidades do seu cliente, você não está pensando simplesmente no que precisa fazer para que ele se mantenha satisfeito. Você também está criando um espaço positivo para que sua empresa busque suprir essas necessidades, e que seu negócio cresça junto com as demandas escalonáveis que chegam até você.

Vamos dar um exemplo: “Eu gosto do supermercado X porque os preços são ótimos. Mas, nunca encontro tudo o que preciso”. Certamente você já ouviu isso antes.

É normal que algumas empresas invistam mais em estratégias de descontos e promoções. Contudo é melhor fechar negócios com mais distribuidoras e oferecer uma cadeia maior de produtos. 

A partir do momento que você sabe como fazer a gestão das oportunidades daquilo que seus clientes sinalizam. Então, você se preocupa em criar um ambiente oferecendo tudo o que ele precise, antes mesmo de ele entender que precisa daquilo. Crie a oportunidade para o seu cliente antes de ele se dar conta de que seu produto é bom para ele.

O supermercado, por exemplo, pode até ter um preço levemente superior ao da concorrência. Contudo possui produtos que ele não encontrará em nenhum outro lugar. E as chances de comprá-los, justamente pela exclusividade, é grande. 

Claro, esse é o exemplo de um estabelecimento onde o cliente entra e escolhe o que vai levar para casa. Se você possui um time de vendas, é importante lembrar que o cuidado é sempre o seu melhor amigo. 

Se você conseguiu realizar a venda de um produto, lembre-se sempre que o Cross Sell é um COMPLEMENTO. Não insista e não seja incisivo em relação ao produto complementar. Dessa forma, você pode acabar não vendendo nem aquilo que o cliente já estava convencido a comprar.

Leia aqui a Parte III deste post.

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O que é uma jornada de relacionamento com o cliente? Parte I

Estamos sempre falando aqui no Blog do Bulldesk sobre relacionamento com o cliente e o impacto positivo que uma estratégia bem feita pode ter em sua empresa. 

Para saber o que isso significa, você precisa, antes de mais nada, firmar seu compromisso com o relacionamento em si. Todo e qualquer relacionamento tem como base a troca mútua, seja de informações, de ideias, de conceitos, de afetos. Com seus clientes, essa troca não é diferente da que você costuma fazer com seus colegas de trabalho, amigos, e até familiares.

É necessário despender uma quantidade de energia considerável – até um pouco além do que você imagina – para pensar no cliente como alguém fundamental para o seu negócio. Cuidar de clientes é tão importante quanto cuidar de funcionários, pois, juntos, fazem a roda da sua empresa girar, o dinheiro entrar e o seu negócio se manter de pé. 

Existem formas específicas de melhorar esse relacionamento profissionalmente, com técnicas e ferramentas colocadas de forma intencional, para que seu cliente esteja em constante evolução junto de seus produtos e serviços – e que cresça de forma escalonável, permanecendo e aderindo ao seu negócio. 

Que ferramentas oferecer para que seu cliente se sinta seguro? 

Ao pensar nessa etapa, releia o inter título. “Ferramentas para que seu cliente se sinta seguro”. Parece algo mais físico, como um bom contrato, garantias, documentos que comprovem que você trará resultado para ele, certo?

Bom, isso tudo cria um senso de segurança, de fato. Mas, você sabe o que também garante que seu cliente não se arrependa e se sinta constantemente surpreso com o seu produto? O senso de que sua empresa não depende dele.

“Ué, mas vocês não estavam falando que seu cliente tem que se sentir especial?”. Sim, e essa é a mais pura verdade. Mas, quando seu cliente se sente bem e ainda consegue visualizar que sua empresa tem muitos outros produtos e formas mais refinadas de atendimento – literalmente “coisas diferentes” acontecendo para quem adquire produtos diferentes –, ele começa a respeitar a sua empresa e a desejar esses produtos também. 

Com esse movimento, você consegue transformar sua equipe de vendas, dando um boost nas possibilidades e trazendo conceitos que podem ser excelentes para o seu negócio – como um aumento de ticket médio, métodos de Cross Sell e Up Sell, recompra etc. E isso tudo, em tradução livre, significa lucro. 

Definindo o seu ticket médio 

O ticket médio é um indicador de performance de vendas, que é calculado através do valor monetário das vendas totais dividido pelo número de vendas – ou o número de clientes e o valor médio das compras gasto. 

Diferentes produtos possuem diferentes preços, canais de vendas etc. Tudo isso pode entrar nos cálculos, por isso, encontrar as fórmulas que mais combinam com a sua empresa é importante. Hoje, vamos trazer os dois tipos de cálculos citados acima: número de clientes ou número de vendas. 

Considere as seguintes variáveis:

Ticket Médio do Produto (TMP):  

  1. Ganho Total com Vendas em um período. Vamos chamar de GT.
  2. Número de Clientes que compraram esse produto no mesmo período (NC). 
  3. Número de Vendas realizadas (NV). 

Calculando o ticket médio da sua empresa (número de vendas):

O cálculo é simples: divida o GT pelo NV. 

Se o seu GT foi de R$ 3.000.000,00 e você realizou 150 vendas, sua fórmula fica: 

TMP = GT / NV. 

TMP = 3.000.000,00 / 150

TMP = 20.000,00

Isso significa que cada venda trouxe, aproximadamente, R$ 20.000,00 para sua empresa. Esse é o seu ticket médio. 

Calculando o ticket médio da sua empresa (número de clientes):

Para calcular seu ticket médio através do número de clientes, a fórmula a ser utilizada é dividir o GT pelo NC. 

Se o seu GT foi de R$ 3.000.000,00 e você possui 200 clientes, sua fórmula fica: 

TMP = GT / NC

TMP = 3.000.000,00 / 200

TMP = 15.000,00

Isso significa que cada cliente gastou, aproximadamente, R$ 15.000,00 na sua empresa. 

O que fazer com esses dados? 

A primeira ação recomendada é realizar uma análise criteriosa de custos. Quanto custa adquirir e manter um cliente, quanto custa uma saída de cliente e todas as contas necessárias para que você entenda qual a margem de lucro e prejuízo seu cliente está lhe oferecendo. 

Com esses indicativos em mãos, talvez seja o momento de trabalhar conceitos como Cross Sell, Up Sell e outros métodos para que sua equipe de vendas faça os números melhorarem ainda mais. 

Você confere posts sobre Cross Sell e Up Sell nas partes II e III deste post.  

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