CRM e Vendas

Churn rate: o que é e por que devemos ficar atentos a ela

copo vazando água

Quando os clientes chegam, mas não permanecem por muito tempo, seu negócio sofre o que chamamos de churn rate ou taxa de rejeição.

Essa métrica é fundamental para uma análise detalhada do desempenho do seu negócio, pois retrata a porcentagem de clientes que deixam de comprar seus produtos e serviços.

Quer conhecer melhor o que é churn rate e quais os impactos dela no seu empreendimento? Continue a leitura!

O que é churn rate e como calculá-la?

Como dito no início do nosso artigo, churn rate é a porcentagem de clientes que deixam de comprar da sua empresa. Essa métrica é especialmente importante para aqueles empreendimentos que trabalham com serviços por assinatura, como os SaaS (Software as a Service).

Empresas que trabalham como pagamentos recorrentes também precisam calcular a churn rate mensalmente, a fim de compreender melhor como está a sua retenção e como proceder para evitar que a perda de clientes não afete tanto o financeiro.

Para calcular a churn rate do seu negócio, defina um período de tempo para analisá-la. Por exemplo: os últimos 30 dias. Então, faça um levantamento do número de clientes adquiridos nesse período e o número de clientes perdidos no mesmo prazo. Em seguida, aplique a seguinte fórmula:

CR = (Número de clientes perdidos / Número de clientes adquiridos) x 100

Por que se preocupar com o churn de clientes?

Estar atento à churn rate permite avaliar a saúde da sua empresa e tomar providências antes que o impacto seja tão negativo que comprometa a continuidade dos negócios.

Fluxo de caixa

Quem trabalha com receita recorrente, por exemplo, deve se preocupar com a taxa de rejeição porque isso compromete o fluxo de caixa.

Se hoje você tem 100 clientes pagantes e 20 cancelam, sua receita cai em 20%. E isso pode significar falta de recursos para honrar os compromissos financeiros da organização.

Lucratividade

Ter um alto churn de clientes também impacta na lucratividade do negócio. Para não sair no prejuízo, você precisa que o cliente permaneça, ao menos, pelo tempo necessário para pagar todo o esforço feito na etapa de captação de clientes e fornecimento dos serviços.

Caso haja um cancelamento logo no primeiro mês, por exemplo, você corre o risco de não cobrir esse valor, gerando um déficit financeiro para o seu empreendimento.

Retenção

A churn rate é um forte indicador do quão eficaz sua empresa é na retenção de clientes. Se a rejeição é alta, significa que o relacionamento com os clientes pode estar comprometido ou então que a sua solução não atende às expectativas dos consumidores.

Nesse sentido, é fundamental conversar com as pessoas que cancelam o plano de pagamento para entender os motivos que as levaram a tomar essa decisão. A partir desse feedback, sua empresa pode desenvolver estratégias que elevem o engajamento e a retenção de clientes e até mesmo criar novas soluções, mais adequadas ao perfil do público.

Como você viu, ter controle sobre a churn rate é fundamental para que o seu empreendimento cresça e se fortaleça de maneira saudável, prezando pela satisfação dos clientes.

Se você deseja reduzir a sua taxa de rejeição e melhorar a escalabilidade do seu negócio, não deixe de conferir a importância de ter uma equipe de vendas e customer success bem alinhada!